Ligar para serviços de atendimento ao cliente (SAC) muitas vezes é sinônimo de perda de tempo: a espera até pode ser curta, mas é comum o problema não ser resolvido na primeira ligação, obrigando o cidadão a recorrer a outros canais (como as redes sociais), registrar queixa no Procon ou até abrir processo judicial. É por isso que o governo está cogitando implementar novas regras para forçar os SACs a serem mais eficientes.
A chamada Lei do SAC (decreto nº 6.523/2008), em vigor desde o final de 2008, determina que operadoras de telefonia, bancos, companhias áreas, planos de saúde e empresas que atuam com outros serviços regulados pelo governo tenham centrais que atendam os usuários em até 60 segundos e não transfiram a ligação para outro atendente em caso de reclamação ou cancelamento de serviço, por exemplo.
O problema é que, até hoje, regras da Lei do SAC são descumpridas por muitas companhias. Em certos casos, as normas até são respeitadas inicialmente, mas o problema não é resolvido. É a situação, por exemplo, do consumidor que é atendido em até 60 segundos, mas recebe uma promessa de solução em 24 ou 48 horas que acaba não sendo executada.
Diante dessa circunstância, a pessoa se vê obrigada a fazer outras ligações e, se não tiver retorno satisfatório, procurar uma plataforma como o consumidor.gov.br, fazer queixa em algum Procon ou recorrer ao Juizado Especial Cível.
Ainda que com alguma demora, processos judiciais geralmente resolvem o problema do consumidor e ainda proporcionam algum tipo de indenização. O efeito disso é que o sistema judicial acaba ficando sobrecarregado. Com novas regras, a expectativa é a de que haja menos demandas para a Justiça resolver.
Para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), é necessário aplicar mudanças nas regras para promover o “first call resolution”, ou seja, a resolução do problema do cliente já na primeira ligação. “De nada adianta esperar apenas 60 segundos e não transferir a ligação se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação”, afirma Arthur Rollo, líder do Senacon.
Entre as regras defendidas está obrigatoriedade de criação de ouvidorias para quando o problema não for resolvido na primeira ligação, fixação de tempo máximo para solução da demanda, emissão de algum tipo de comprovante de atendimento (como gravação da conversa ou capturas de tela), retorno obrigatório da chamada pelo atendente nas ligações interrompidas involuntariamente e auditorias nos SACs.
Outro ponto visado pela Senacon é a extensão da Lei do SAC para empresas de varejo, especialmente aquelas que atuam no comércio eletrônico — hoje, as regras para atendimento ao consumidor do decreto se restringem aos serviços regulados pelo governo.
A entidade chama atenção para o fato de o decreto 6.523/2008 tratar exclusivamente de atendimento telefônico. Porém, nos dias atuais, os atendimentos fornecidos via redes sociais, chats, aplicativos e mensagens instantâneas têm boa aceitação pelos consumidores e, muitas vezes, são prestados de maneira eficiente pelas empresas.
Por conta disso, a Senacon também pretende incluir novas tecnologias na regulamentação do SAC, inclusive recursos de inteligência artificial. Com isso, o consumidor poderá exercer mais facilmente o direito de arrependimento, por exemplo, assim como ter seus direitos assegurados quando for atendido por canais eletrônicos.
O assunto, porém, está em fase inicial de discussão. Novas regras, portanto, não serão aplicadas imediatamente. Antes, representantes de grupos de defesa do consumidor, empresas e órgãos reguladores deverão ser ouvidos para a criação de uma proposta de mudança a ser enviada à Casa Civil e aprovada (ou não) pela Presidência da República.